Peningkatan kepuasan fungsional dan kepercayaan kebajikan dengan memberikan layanan berkualitas dalam rangka menjaga loyalitas pelanggan

Penelitian bertujuan menganalisis upaya peningkatan kepuasan fungsional dan kepercayaan benevolence menggunakan kualitas layanan untuk mendorong loyalitas pelanggan angkringan. Penelitian dilakukan kepada pelanggan yang menikmati makanan di kota Bogor dengan sampel sebanyak 85 pelanggan. Data dikumpulkan dengan kuesioner, dianalisis secara struktural diolah menggunakan smartPLS. Kualitas layanan positif meningkatkan kepuasan fungsional yang selanjutnya mendorong loyalitas. Kepuasan fungsional memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas. Kualitas layanan positif meningkatkan kepercayaan benevolence yang selanjutnya mendorong loyalitas. Kepercayaan benevolence tidak memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas.