Penerapan algoritma Naïve Bayes Classifier menggunakan R-programming untuk pengelompokan jenis keluhan aplikasi PLN mobile secara otomatis guna meningkatkan kepuasan pelanggan

Aplikasi PLN Mobile dirilis pertama kali di Google Play Store dan App Store pada 2016 oleh Direksi PLN dan diluncurkan kembali dengan penambahan fitur pada 2020. Aplikasi ini dibuat guna mewujudkan kepuasan pelanggan dari layanan yang diberikan oleh PLN. Namun pada pelaksanaannya masih terdapat keluhan dari pelanggan dan banyak dituliskan pada kolom komentar pada platform Google Play Store dan App Store. Dari banyaknya komentar tersebut, manajemen ingin menyerap seluruh aspirasi untuk perbaikan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Manajemen ingin mengetahui statistik jenis kategori keluhan yang dilaporkan tersebut. Karena banyaknya komentar yang ada maka perlu sebuah metode untuk mengetahui kategori gangguan secara otomatis tanpa harus dikategorikan dibaca satu persatu. Penelitian ini menawarkan algoritma Naïve Bayes Classifier menggunakan R programming untuk memberikan statistik kategori keluhan yang diperlukan. Berdasarkan sistem algoritma yang dibangun, didapatkan hasil pengkategorian yang sesuai dengan isi pesan komentar pelanggan. Dengan hasil tersebut dapat dimunculkan kategori komentar pelanggan secara otomatis sehingga memudahkan manajemen dalam mendapatkan data statistik terkait keluhan.