Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Trubus Sport Center di Tana Paser

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Trubus Sport Center Tana Paser. Dan hasil penelitian diketahui bahwa variable keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti langsung (X5) bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Trubus Sport Center Tana Paser.
Manfaat penelitian ini adalah sebagai informasi bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti langsung (X5) sangat penting untuk kepuasan pelanggan. Dari metode analisis linier berganda dengan bantuan program SPSS Versi 20.00 diperoleh sebagai berikut : Y = 0,312 + 0,436X1 + 0,318 X2 + 0,323X3 + 0,102X4 - 0,235X5. Dengan nilai konstanta sebesar 0,312 mempunyai arti kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,312 jika variabel keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti langsung (X5) konstan atau tetap. Koefesien korelasi (R) adalah sebesar 0,775 artinya bahwa hubungan variabel keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti langsung (X5) adalah kuat. Koefesien determinasi (R2) sebesar 0,601 atau 60,1% artinya variabel keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti langsung (X5) mempengaruh variabel kepuasan pelanggan (Y) sebesar 60,1%, sedangkan sisanya 39,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Berdasar data diatas dapat diperoleh Fhitung 15,939 dengan Ftabel 2,3894 artinya Fhitung 15,939 > Ftabel 2,3894 dengan demikian Ha diterima dan Ho ditolak, artinya variabel keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti langsung (X5) berpebgaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Trubus Sport Center Tana Paser. Berdasarkan hasil uji t dapat disimpulkan bahwa variabel daya tanggap (X2) mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y), yang mana nilai t-hitung yang tersesar yaitu sebesar 3,910, sedangkan ttabel 1,6741, sehingga thitung > ttabel atau 3,910 > 1,6741 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Ini berarti hipotesis tidak terbukti kebenaranya atau ditolak.