Pengaruh kualitas layanan dan pemanfaatan teknologi terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna Indihome di Indonesia

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana tingkat loyalitas pelanggan Indihome. Untuk memenuhi tujuan, penelitian ini menguji pengaruh kualitas layanan dan pemanfaatan teknologi terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh variabel kepuasan pelanggan. Teknik pengambilan pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik sampel non-probability sampling yaitu purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 250 orang. Instrumen yang digunakan untuk pengumpulan data adalah kuesioner melalui Google Form yang terdiri dari 21 indikator. Pengujian terhadap kuesioner dilakukan dengan uji validitas dan reliabilitas. Selanjutnya, alat yang digunakan dalam analisis data adalah PLS-SEM dengan program SmartPLS 3.0. Terdapat 7 hipotesis dalam penelitian ini yaitu: (1) Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan; (2) Pemanfaatan Teknologi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan; (3) Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan; (4) Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan; (5) Pemanfaatan Teknologi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan; (6) Kepuasan Pelanggan memediasi secara positif dan signifikan hubungan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan; (7) Kepuasan Pelanggan memediasi secara positif dan signifikan hubungan Pemanfaatan Teknologi terhadap Loyalitas Pelanggan.