Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi perpindahan pelanggan pada toko retail komputer usaha dagang Mitrakom Yogyakarta

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sejauh mana pengaruh kepuasan (X1), rintangan pengalihan (X2) dan keluhan (X3) terhadap perpindahan pelanggan pada toko retail usaha dagang Mitrakom Yogyakarta. Metode analisis pada penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif yang menggunakan metode analisis regresi, sedangkan tahap-tahap pengujiannya meliputi validitas, reliabilitas, asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, koefisiensi determinasi (rsquare), koefisien regresi secara bersama-sama (uji f) dan pengujian hipotesis (uji –t). Populasi penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan transaksi pada toko retail usaha dagang Mitrakom Yogyakarta.Teknik pengambilan sampel penelitian menggunakan metode purposive sampling. Jumlah kuesioner yang disebarkan berjumlah 136 eksemplar. Hasil uji validitas dan reliabilitas sudah valid dan reliabel. Pengujian hipotesis memberikan hasil bahwa secara simultan menunjukkan pengaruh ketiga variabel yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependen perpindahan pelanggan. Hasil ini mengindikasikan bahwa naik turunnya perpindahan pelanggan pada toko usaha dagang Mitrakom Yogyakarta tidak tergantung pada naik turunnya tingkat kepuasan, rintangan pengalihan dan keluhan yang diperoleh pelanggan. Diperoleh nilai koefisien determinasi (adjusted rsquare) sebesar 0,630 yang menunjukkan bahwa sebesar 63%perpindahan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel independennya dan sisanya 37% dijelaskan oleh faktor lain di luar variabel yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Selanjutnya hasil penelitian melalui analisis statistik telah membuktikan kebenaran keempat hipotesis dalam penelitian ini.