Hubungan kepuasan komunikasi call center dengan efektivitas komunikasi kepada customer Garuda Indonesia

Dalam pengelolaan perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan, perlu dilakukan komunikasi dengan lingkungan di mana perusahaan berada. Komunikasi dimaksudkan untuk saling bertukar informasi, pelayanan, dan produk dengan tujuan akhir pencapaian laba perusahaan. Tanpa komunikasi dengan lingkungan, perusahaan tidak akan dikenal dan tidak dapat memindahkan kepemilikan produk yang diproduksinya kepada masyarakat yang membutuhkan.

Garuda Indonesia melakukan komunikasi dengan lingkungan bisnisnya untuk memperkenalkan dan mempromosikan produknya kepada khalayak yang menjadi segmen pasar sasaran. Salah satu metode komunikasi Garuda dengan khalayak adalah melalui unit call center. Call center Garuda merupakan layanan outsourced kepada perusahaan lain, yaitu Infomedia, yang juga menggunakan outsourcing untuk sumber daya manusianya. Meskipun bukan unit internal, call center ini diintegrasikan ke dalam organisasi Garuda sehingga berperan sebagai subsistem dari sistem perusahaan secara keseluruhan.

Komunikasi formal antara Garuda dan karyawan call center akan memengaruhi kepuasan komunikasi yang dirasakan karyawan. Bila komunikasi yang dilakukan Garuda memberikan kepuasan komunikasi kepada karyawan, maka karyawan akan bereaksi dengan melakukan komunikasi secara efektif kepada customer yang menghubungi call center. Hipotesis penelitian adalah adanya hubungan positif antara kepuasan komunikasi call center dengan efektivitas komunikasi call center kepada customer Garuda.

Hasil penelitian melalui wawancara dan kuesioner terhadap 100 responden karyawan call center menunjukkan bahwa variabel kepuasan komunikasi tidak memengaruhi variabel efektivitas komunikasi, sehingga hipotesis ditolak. Analisis faktor terhadap variabel kepuasan komunikasi menghasilkan empat faktor, sedangkan variabel efektivitas komunikasi tidak diekstraksi lebih lanjut. Regresi keempat faktor tersebut terhadap variabel efektivitas komunikasi menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh signifikan, bahkan dua variabel menunjukkan kecenderungan menjadi variabel tergantung yang dipengaruhi oleh efektivitas komunikasi. Dengan demikian, hipotesis penelitian juga ditolak.