Analisis kualitas pelayanan publik pajak hotel dan restoran pada Badan Pelayanan Pajak Daerah Kota Malang

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengevaluasi kualitas pelayanan publik yang dirasakan oleh wajib pajak hotel dan restoran pada Kantor pajak di Kota Malang. Kami membandingkan kualitas pelayanan publik yang dirasakan oleh petugas pajak dengan kualitas pelayanan publik yang diharapkan oleh wajib pajak. Data dikumpulkan dari 88 wajib pajak hotel dan 80 wajib pajak restoran dari kantor pelayanan pajak-Kota Malang. Analisis kesenjangan dilakukan untuk menilai perbedaan antara kualitas pelayanan publik yang dirasakan dan yang diharapkan oleh responden untuk mewakili kualitas kualitas pelayananpublik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengguna layanan publik merasa sangat puas dengan seluruh layanan yang diperoleh dari Dinas Pelayanan Pajak Daerah Kota Malang. Hal ini dibuktikan dari 21 indikator pelayanan, rata-rata nilai yang diperoleh masuk dalam kategoribaik dan sangat baik. Di sisi lain, penyelenggara pelayanan publik juga dituntut untuk lebihk reatif dan inovatif dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dinamika masyarakatsaat ini yang cenderung semakin kritis harus disikapi secara positif agar harapan terhadappelayanan dan tingkat kepentingan pelayanan dapat terpenuhi secara simultan dan tercipta pelayanan publik yang handal dan berkualitas.