Analisis Kualitas Layanan Sistem Informasi LAPAN dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis

Penelitian ini bertujuan mengetahui kualitas layanan sistem informasi Lembaga Penerbangan dan Antariksa Nasional (LAPAN) berdasarkan persepsi pengguna. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner berbasis Servqual, berdasarkan dimensi tangibles, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy. Analisis datanya dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dengan analisis gap dan kuadran. Jumlah responden ada 18 sampel Person In Charge (PIC) dari Tim Pengelola Jaringan Internet dan Keamanan Informasi LAPAN sebagai pengguna layanan sistem informasi LAPAN. Hasil penelitian adalah (1) Tingkat kesenjangan (gap) layanan SI LAPAN memiliki nilai lebih kecil dari nol (gap < 0) sehingga layanan sistem informasi LAPAN saat ini dapat dikatakan belum memenuhi kepentingan yang diharapkan pengguna; dan (2) Terdapat 5 atribut berada pada kuadran A, 6 atribut pada kuadran B, 4 atribut pada kuadran C, dan tidak ada satupun atribut pada kuadran D. Atribut yang perlu ditingkatkan adalah atribut pada kuadran A (fasilitas, pegawai, peralatan, kesigapan petugas, dan penanganan keluhan pemakai sistem), dan atribut yang wajib dipertahankan prestasinya adalah atribut pada kuadran B (kompetensi, kesopanan, kredibilitas, akses, komunikasi, pemahaman pada pemakai sistem).