ANALISIS INDEKS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN BIRO PERENCANAAN DI BATAN

ANALISIS INDEKS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN BIRO
PERENCANAAN DI BATAN. Pelayanan aparatur pemerintah masih banyak dijumpai kelemahan sehingga
belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Pelayanan publik menjadi salah satu tolok ukur
kinerja pemerintah dalam melayani masyarakat. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik mengamanatkan seluruh institusi pemerintah melakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM). Dalam lingkungan yang semakin kompetitif, organisasi harus berorientasi pada pelanggan (Kotler,
1997). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur IKM layanan Biro Perencanaan (BP) terhadap unit kerja
di BATAN dan menganalisis indikator kualitas layanan BP terhadap unit kerja di BATAN. Manfaat dari
penelitian ini adalah diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan BP terhadap unit kerja di BATAN dan sebagai bahan masukan/rekomendasi
pengambil kebijakan dalam rangka perbaikan kinerja layanan BP. Hasil pengujian instrumen penelitian
menunjukkan validitas tinggi dan reliabel. Berdasarkan hasil penelitian terhadap 189 responden dari 22 unit
kerja untuk 9 layanan BP, diperoleh nilai IKM 3,09. Kinerja layanan BP terhadap unit kerja yang termasuk
kategori “Baik” dapat dianalisis lebih lanjut dalam rangka meningkatkan nilai IKM periode berikutnya. Nilai
unsur pelayanan memiliki rentang nilai minimum 3,05, nilai maksimum 3,18, dan rata-rata 3,11. Terdapat 7
unsur pelayanan yang berada diatas nilai rata-rata 3,11 yaitu unsur nomor 1,3,4,5,6,9, dan 14, sedangkan
unsur nomor 2,7,8,10,11,12, dan 13 berada dibawah nilai rata-rata. Tindak lanjut perbaikan layanan perlu
diperhatikan untuk unsur yang nilainya dibawah rata-rata.