ANALISIS KOMPETENSI PEGAWAI BIRO PERENCANAAN DALAM MEMBERIKAN LAYANAN PELANGGAN DI BATAN

ANALISIS KOMPETENSI PEGAWAI BIRO PERENCANAAN DALAM MEMBERIKAN LAYANAN PELANGGAN DI BATAN.
Pelayanan publik menjadi salah satu tolok ukur kinerja pemerintah dalam melayani masyarakat. Pelayanan sering dihubungkan dengan pemberi layanan yang berinteraksi dengan pelanggan. Penelitian empiris terbaru tentang kinerja pemerintahan menunjukkan bahwa SDM pemberi layanan merupakan aktor yang berpengaruh terhadap kinerja layanan. Biro Perencanaan (BP) melakukan layanan terhadap unit kerja di BATAN. Hal tersebut mengharuskan BP memiliki SDM yang berkompeten dalam memberikan pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui penilaian 22 unit kerja penerima layanan (pelanggan) BP terhadap kompetensi SDM pemberi layanan dan memformulasikan kompetensi SDM pemberi layanan di BP. Hasil penelitian menunjukan bahwa layanan BP yang mendapat penilaian rendah untuk pelaksana layanan adalah pada kegiatan Pelaksanaan Monev Kegiatan dan Anggaran Unit Kerja, Penyusunan PK, Penyelenggaraan Raker, Penyusunan LAKIN, Penyusunan HSS, dan Penyusunan SBK. Layanan BP Penyelenggaraan MPR, Penyusunan RKA-KL, dan Penyusunan Revisi Anggaran merupakan layanan yang memiliki penilaian baik terkait kompetensi SDM. Formulasi kompetensi SDM pemberi layanan di BP yang diperlukan adalah: (1) komunikasi dengan tamu dilaksanakan secara terbuka, profesional, ramah, dan sopan, (2) menggunakan bahasa dan nada yang cocok, (3) mempertimbangkan efek bahasa tubuh personal, (4) memperlihatkan kepekaan terhadap perbedaan budaya dan sosial, (5) mendengar dan melontarkan pertanyaan secara aktif untuk memastikan komunikasi dua arah yang efektif, (6) mengidentifikasi potensi konflik yang ada dan mencari solusinya, (7) mengidentifikasi kebutuhan dan harapan tamu, (8) berkomunikasi dengan ramah dan sopan selama melayani tamu, (9) memenuhi seluruh kebutuhan dan permintaan pelanggan yang dapat diterima, (10) cepat mengenali
kekecewaan pelanggan dan mengambil tindakan untuk mencegah masalah sesuai dengan tingkat tanggung jawab individu dan prosedur BP, (11) keluhan pelanggan ditangani secara positif, sensitif, dan sopan, dan (12) keluhan disampaikan pada orang yang tepat untuk ditindaklanjuti sesuai dengan tingkat tanggung jawab individu.